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1. 什么是争议

争议是指买家没有收到物品或收到的物品与描述显著不符的情况下，在调解中心中向卖家发送讯息。您的买家提出争议即表明需要您的帮助来解决存在问题的交易。您可以通过在调解中心中发送讯息的方式来进行沟通，直到事件得到解决。 提出争议后20天内的任何时间，您都可以将争议升级为补偿申请。将争议升级为补偿申请后，就意味着您或买家要求PayPal对相应问题进行审核并做出裁决。通常情况下，如果买家觉得他们无法与卖家达成解决方案，就会将争议升级为补偿申请。如果卖家不愿意与买家沟通，或者他们有证据认为买家提出补偿申请是欺诈行为，也可能会将争议升级为补偿申请。

2.如果无法解决争议，应该怎样提出补偿申请

如果您和您的卖家无法解决某个争议，您可以将其升级为PayPal补偿申请。升级为补偿申请后，就意味着您要求PayPal对相应问题进行审核并做出裁决。 提出争议后20天内的任何时间，您都可以将争议升级为补偿申请。如果争议提出20天后没有升级为补偿申请，则该争议将自动结束。结束的争议不能再重新提出或升级为补偿申请。

在20天期满的最后期限到来之前，我们会通过电子邮件通知您，也会显示在争议详情页面上。

步骤如下：
1.在账户信息页面，点击调解中心子选项卡；
2.在尚未解决的争议和请求框中点击相关交易；
3.完成终止协商并将争议升级为补偿申请；
4.点击升级为补偿申请。

3.对于与描述显著不符的争议，我可以向买家进行部分退款或全额退款来解决争议吗

是的。您可以点击交易详情页面底部的退还付款，对买家全额退款或部分退款。但是争议不会自动结束，您必须通知PayPal您的退款信息。

4.我可以在争议过程中提出部分退款请求吗

是的。您向卖家提交讯息时，可以请求部分退款。 如果卖家同意处理部分退款，在您结束争议前请确保钱款已经进入您的PayPal账户。结束的争议不能再重新提出或升级为补偿申请。

5.我应该怎样要求PayPal介入更多

如果您不愿意与买家沟通，或者您有证据认为买家提出争议是欺诈行为，您可以将争议升级为补偿申请。升级为补偿申请后，就意味着您要求PayPal对相应问题进行审核并做出裁决。

6.我该怎样对付款提出争议

解决交易中出现的问题的最好方式就是直接与您的卖家联系。大多数卖家都乐于解决问题，并提供良好的客户服务。 如果您和您的卖家无法解决某个问题，您可以在付款后45天内的任何时间到PayPal的调解中心提出争议。如果您还不能解决问题，您可以将争议升级为补偿申请。提出争议后20天内的任何时间，您都可以将争议升级为补偿申请。升级为补偿申请后，就意味着您要求PayPal对相应问题进行审核并做出裁决。

7.争议过程中，争议资金会怎么样

争议解决之前，争议资金可能被冻结，并将被视为“争议中”。对应争议或投诉结束后，该资金将根据处理结果放款给买家或卖家。

8.如果我的争议自动结束会怎样

如果争议提出20天后没有结束或升级为补偿申请，则该争议将自动结束。该争议将不能再升级为补偿申请并由PayPal审核，而相应交易也不受PayPal保护。

9.争议已经解决，作为买家，我可以结束该争议吗

是的。要结束争议，请前往调解中心。在结束争议时，请简要说明您和卖家是如何达成和解的。结束之前，请确保您对争议的解决方式完全满意。结束的争议不能再重新提出或升级为补偿申请。

10.如果要通过PayPal投诉对方，该怎么做呢

您可以到resolution center，点击file a claim，然后按照提示操作。

11.什么是“延期投诉”（Deferred Complaint）

“延期投诉”作为买家投诉的一种，是按照下列标准来定义的：
1.在超过交易日45天以后立案的“未收到”投诉；
2.在超过交易日45天以后立案的“与描述显著不符”投诉；
3.在交易日45天以内立案的、但仅符合买家保护程序资质的“与描述显著不符”投诉。

12.买家可以在PayPal网站上取消“投诉（Complaint）”吗

可以。买家能够通过以下步骤在PayPal网站上解决那些“投诉”。

操作步骤：
1.在PayPal网站主页上点击“会员登录（Member Log In）”，输入您的email地址及密码，进入到您的账户页面；
2.在“账户信息（Account Overview）”页面，点击“调解中心（Resolution Center）”下的“解决（Resolve）”链接，进入“交易争议（Transaction Disputes）”页面；
3.在交易纠纷页面，选择下拉菜单中的“尚未解决的争议（Open Disputes）”项，确定交易的位置；
4.在“动作（Action）”列中点击“取消（Cancel）”；
5.在“投诉详细信息（Complaints Details）”页面点击“取消投诉(Cancel Complaint)”；
6.在处理中心页面说明您要取消投诉的理由；
7.点击“取消”确认。

13.要解决“与描述显著不符”类的“投诉（Complaint）”, 卖家需要符合什么标准

卖家需在投诉提出之日的10天内能够满足下列必要条件中的一条：
1.已就相关交易向买家全额退款；
2.提供以前就相关交易向买家全额退款的证据；
3.促成买家撤销他提出的“延期投诉”；
如果卖家不在规定的时间内努力解决“投诉”，可能将导致卖家的PayPal账户受限。

14.要解决 “无到货”类的“投诉（Complaint）”, 卖家需要符合什么标准

卖家需在投诉提出之日的10天内能够满足下列必要条件中的一条：
1.已就相关交易核准向买家全额退款；
2.提供有效的（物流包裹的）踪迹编号作为向买家地址发货的证据；
3.提供以前就相关交易向买家全额退款的证据；
4.促成买家撤销他提出的“投诉”；
如果卖家不在规定的时间内努力解决“投诉”，PayPal将向买家退款，并导致卖家的PayPal账户受限。

15.为什么PayPal需要用户提供关于PayPal账户的额外信息（additional information）

PayPal强大的风险控制能力时刻都在保护您的账户不受欺诈危害，出于账户安全的考虑，PayPal会请求您在限定的时间内提供已经为您列出的信息条目；如果PayPal收不到这些信息，您将被限制使用账户的一些敏感功能。

操作步骤：
1.点击进入https://www.paypal.com；
2.点击账户信息页面（Account Overview ）的“Click to Resolve”链接；
3.完成列举提示的必要条件，以使您的账户解除限制。

16.什么是扣款索偿（chargeback）

当一笔信用卡付款被持卡人（通过发卡银行）拒绝；典型的例子是使用被盗信用卡付款或用别人的信用卡号码诈骗消费。
1.如果卖家作为个人或通过PayPal接受信用卡，有可能您会碰到来自买家的“扣款索偿”
2.PayPal为保护卖家免遭“扣款索偿”提供了一个办法，请参见《卖家保护规则》的规定（Seller Protection Policy, SPP）。

3.发卡机构可以在下列情况下批准持卡人的扣款索偿：
1）买家投诉说自己买的东西根本就没收到（“无到货”投诉）；
2）买家投诉说自己买的东西跟卖家描述的不一样（“描述不实”投诉）；
3）被证明是用被盗信用卡支付交易款。

4.通常“扣款索偿”是过了数周、甚至数月之后，卖家才得知发生了“扣款索偿”及交易被撤销。
5. “扣款索偿”的风险很难避免。根据戛纳集团的研究结果，在线交易中遭骗子扣款索偿的比例大概占1.1％，这就象您为在线交易支付了1.1％的费用。当然，扣款索偿风险因您出售的商品类型而异，但几乎是所有接受信用卡付款的人都要面临扣款索偿风险。
6.尽管多数结算公司简单地把扣款索偿风险留给了他们的卖家（让卖家承担发生的扣款索偿损失），但PayPal不一样，PayPal保护卖家免遭欺诈性的扣款索偿。如果您遵循PayPal的政策方针，Paypal会保护您免遭所有欺骗交易的扣款索偿责任。另外，Paypal对待扣款索偿投诉非常严肃，PayPal会深入调查并全力站在卖家立场上来为扣款索偿争辩。

17.如果PayPal账户被限制六个月以后，账户里的余额可以撤回吗

PayPal用户可以撤回PayPal账户里的余额，期间PayPal账户仍被限制，直到PayPal用户完成了取消限制的申请。
原因： 180天之后，PAYPAL会提供卖家一个一次性提现的机会（没有时间的限制），一旦卖家提现后，如果账号限制申诉流程还没有走完，账号重新马上被限制。

18.如何处理扣款索偿投诉（Chargeback Complaint）

步骤如下：
1.登录自己的PayPal“账户信息（Account Overview）”页面；
2.在上述页面里，点击“调解中心（Resolution Center）”标签；
3.在“调解中心（Resolution Center）”页面，从下拉框中选择“尚未解决的争议（Open Disputes）”，进入到发生问题的交易案项；
4.点击“解决（Resolve）”按钮；
5.阅读投诉的细节情况，然后点击“马上解决扣款索偿（Resolve Chargeback Now）”按钮。
页面中为解决扣款索偿提供了4个选择：
1.为收到的扣款索偿投诉提供有效的（包裹物流）踪迹信息；
2.为扣款索偿投诉提供有效的退款凭证（通过Paypal或其他途径的退款都可以）；
3.选择提供其他证明（除信息跟踪以外的）；
4.接受承担扣款索偿责任。

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当您收到一笔成功的付款后，您可以在60天内（包括第60天）选择全额或者部分退款。请参考以下具体步骤：

• 登陆您的PayPal账户。
• 点击页面上方的“交易记录”：



• 找到您要操作退款的交易，并且点击“详细信息”：
  
• 在“交易详情”的页面最底部点击“发放退款”：
  
• 在“退款金额”的方框中输入您要退款的实际金额，点击“继续”（系统默认是全额，但您可以使用部分退款）：
• 在“审查和处理退款”页面确认您的退款信息是否有误，如果确认无误，点击“发放退款”：

  **请注意：PayPal不会额外收取您退款手续费。当您的退款成功之后，之前收取您的交易费我们会按照比例退还给您。

• 退款完成：
  

如果超过60天退款期，请通过“付款”的方式来完成退款。请注意，这样的操作等于一笔新的交易，您的买家将会被收取PayPal手续费。

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当您收到别人的PayPal付款后，款项将会保留在您的PayPal余额中，您需要通过“提现”功能才能将款项转至您自己的银行账户。在提现前，您的PayPal账户需要通过认证。您可以根据以下步骤进行提现：

访问PayPal网站（https://www.paypal.com/c2）进行帐户登录。 点击页面上方的“提现 ”，可以看到PayPal推荐的提现方式。 如果点击“其他选项”，还可以看到另外2种的提现方式。 选择其中一种提现方式，按照要求填写后，即可完成提现操作。 如果点击“其他选项”

四种提现方式的介绍

1．将资金通过电汇发送到您在中国的银行账户（电汇银行）- 推荐 如果您还没有添加过电汇银行账户，则您选择此选项时，会要求您添加一个电汇的银行账户。 我们支持向以下五个银行的账户发送电汇：中国银行（Bank of China），农业银行（Agricultural Bank of China），招商银行（China Merchants Bank）, 建设银行（China Construction Bank），工商银行（Industrial and Commercial Bank of China）。在添加银行账户时，如有部分信息不确定的，建议您和发卡银行联系，确认信息，否则可能导致提现不成功。 另外，部分银行可能会就电汇向您收取额外费用，因此，也建议您在提现前和发卡银行相关部门确认其是否会收取费用。 在您添加完账户后，只要填写您需要提现的币种和金额，点击“继续”即可。

请注意： 1. 当您账户余额中有多个币种，并需要一次性提现时，您需要把要提现的币种手工转换为美金然后进行提现。 2. 电汇到您银行账户的币种统一为美元，如果您提现时选择的币种不是美元，系统将按照PayPal当时的汇率，自动为您转换成美元。 3. 单笔提现的最小额度为150美元，最大额度为100,000美元，手续费为每笔35美元。 4. 如果款项到达银行，而银行拒绝入账（具体原因建议您咨询银行），则您会被扣除15美元的手续费。 5. 提现到您的银行账户一般需要3－7个工作日。从申请之日起，如果超过7个工作日（休息日除外），仍然没有收到款项，也没有被银行退回（极个别情况），请联系PayPal客户服务。

2．提现至您的香港账户 – 推荐 如果您拥有任意一个香港本地开设的银行帐户（香港银行在大陆开设的分行不计算在内），您可以点击此选项，添加香港银行账户并用于提现。在您添加完账户后，只要填写您需要提现的币种和金额，点击“继续”即可。

请注意： 1. 当您账户余额中有多个币种，并需要一次性提现时，您需要把要提现的币种手工转换为同一币种，然后才能实现一次性提现。 2. 提现到香港银行账户的币种统一为港币，如果您提现时选择的币种不是港币，系统将按照PayPal当时的汇率，自动为您转换成港币。 3. 单笔提现的最小额度为150美元，最大额度为100,000美元，手续费为每笔35美元。 4. 单笔提现的最小额度为80港币（10美元），最大额度为和100,000美元等值的港币数额。 手续费：每次提现金额 >=1,000港币，免手续费；小于1,000港币，手续费为每笔3.5港币。 如果款项到达银行，而银行拒绝入账（具体原因建议您咨询银行），则您会被扣除20港币的手续费。 5. 提现到您的银行账户一般需要3－6个工作日。从申请之日起，如果超过14个工作日（休息日除外），仍然没有收到款项，也没有被银行退回（极个别情况），请联系PayPal客户服务。

3．提现至您的美国账户 如果您拥有任意一个美国本地开设的银行帐户（美国银行在中国开设的分行不计算在内），您可以点击此选项，添加美国银行账户并用于提现。在您添加完账户后，只要填写您需要提现的币种和金额，点击“继续”即可。

请注意： 1. 当您账户余额中有多个币种，并需要一次性提现时，您需要把要提现的币种手工转换为同一币种，然后才能实现一次性提现。 2. 提现到美国银行账户的币种统一为美元，如果您提现时选择的币种不是美元，系统将按照PayPal当时的汇率，自动为您转换成美元。 3. 单笔提现的最小额度为1美元，最大额度为100,000美元。 手续费：免手续费。 4. 提现到您的银行账户一般需要3－4个工作日。从申请之日起，如果超过14个工作日（休息日除外），仍然没有收到款项，也没有被银行退回（极个别情况），请联系PayPal客户服务。

4．向PayPal申请支票 如果您暂时没有银行账户，也可以通过向PayPal申请支票来提取PayPal的余额。在您选择了此选项后，只要填写您需要提现的币种和金额以及收取支票的地址，点击“继续”即可。

请注意： 1. 当您账户余额中有多个币种，并需要一次性提现时，您需要把要提现的币种手工转换为同一币种，然后才能实现一次性提现。 2. 提现到美国银行账户的币种统一为美元，如果您提现时选择的币种不是美元，系统将按照PayPal当时的汇率，自动为您转换成美元。 3. 单笔提现的最小额度为150美元，最大额度为2,500美元。每月最大累计限额为2,500美元。手续费每笔5美元。 4. 提现时填写的地址必须是中国国内的地址，且并地址要求用英文填写，否则无法收到支票。 5. 支票的投递过程一般需要4－6周。从申请之日起，如果超过45天仍然没有收到支票，您可以尝试继续等待；也可以联系PayPal客户服务中心，将此支票作废，为此您将被收取15美元的手续费。 6. 如果您已经收到支票，您可以持此支票到任意可办理托收业务的银行，进行支票托收（银行可能会收取相关费用）。

4种提现方式的比较

电汇：提现周期短，固定费用。 一般建议用户在有较多余额时，一次性大额提取，可降低提现成本。 提现到香港银行账户：需要到香港办理银行账户，提现周期短，费用低。 但对于客户群不是香港地区的卖家而言，会有较高的汇率转换损失。 提现到美国银行账户：需要到美国办理银行账户，提现周期短，无费用。 不适合中国大陆用户，因无法办理美国银行账户。 向PayPal申请支票：费用较低，但是提现周期很长，邮件可能在邮寄过程中丢失。 适合小额提现且资金周转不紧张的人群。

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最近不少不法分子，以出售paypal资金为名义进行诈骗，在此特写一篇！希望大家关注，谨防网络各种骗局

PayPal骗局1：兑换paypal资金服务
不法分子通过多种渠道活得别人的paypal帐户资料，而不少网友因为没有信用卡而需要往帐户载入资金，这也就给了他们乘虚而入的机会。往往是付款给了你，然后第二天资金又被撤回，追踪得不偿失。

解决办法：
不要随便相信陌生人的兑换服务，要找也得找可靠的。不要贪图兑换比例的小便宜，天上掉下来的饼往往是铁饼！博主目前不提供这个服务，以后看群友需求度再说吧！

PayPal 骗局之2：
盗用别人paypal来购物，或者购物了恶意拒付（未授权交易）。Paypal在国内有一个不便之处就是对卖家保障度太低。PayPal可以以未授权交易撤资，有7天的调解时间，如果调解不成功那么资金被撤回。

破解办法：
1.查看对方账户名：有的帐户是国际出了名的骗子来的，可以GOOGLE下查查（此办法效果甚微），别收老外的款是国内的邮件地址或者用户名是拼音那太假了。
2.短期多次和你交易，陌生人多次和你产生交易，资金太大那么也值得怀疑，这种带高风险的生意做不做需要自己去衡量。
3.保存交易数据，如货运单据，和交易订单等
4.经常常看帐户，发现需要调解的交易及时处理。

PayPal 骗局之3：
冒充 PayPal（或eBay）客服或者工作人员，要求你提供个人资料，包括帐户和密码。
要记住，PayPal 和 eBay 永远不会要求你提供个人帐户和密码。不要随便向陌生人透露自己的交易网站以及paypal账户，不要随便加陌生人为好友（以免泄露自己的计算机IP被黑客入侵）。

破解办法：打死我也不说。尤其是永远不要说出密码。

PayPal 骗局之4：
冒充 PayPal （或eBay）发送邮件，要求你更新帐户信息。
有 时候，你会受到一些看起来很像是来自 PayPal （或eBay）的信件，从地址上绝对看不出破绽。信中一般告诉你帐户异常，或者有一笔交易，需要你在几天内登录网站更新资料或确认交易，否则将冻结你的帐户；而后心中给你提供一个看着也很正常的链接；但如果你点击的话会发现，他们并不没有将你打到 PayPal （或eBay）的网站上。这招充满**和吓唬，很有迷惑性，一不小心就有人上当。

破解办法：
不要轻易点击仿冒PayPal （或eBay）信中的链接。http://www.paypal.com这种连接才是paypal官方的，很多时候细心点就可以看的出来是虚假信息。PP安全中心也可以举报虚假邮件信息和网址！

PayPal骗局之5：
利用交易规则诈骗。
对于在网上销售商品的网友，尤其是贵重商品的时候，尤其是要注意。有的客户在购买产品申请退款、撤销交易，这时候PayPal 会要求你在7天之内完成一个协助调查，否则将视为同意退款,而恰恰相当一部分朋友在交易完毕后很少去关注邮箱提示,如果超过7天的调查期限就可能遭遇”我们的调查现已完成，并且已经向PayPal账户持有人退回了资金。”还有的 eBay 用户信用值很低，很可能是职业骗子，他们使用的购物信用**常是偷来的，要谨防这类用户。

解决办法：
完成交易后也要经常留意你的信箱，如果发现问题及时汇报。
作为一个目前使用最为广泛的支付工具，有人想从这里面骗钱，也不是什么奇怪的事情。但我们自己一定要注意，看好自己的钱包，不要上当受骗。但是，如果你真的不幸受骗的话，一定要尽快报告给 PayPal 的客服，尽快解决，争取将这些家伙铲除。

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我们老在讨论网站要做成什么样,今天给大家发个外国的买家对于网站的评论.可能大家都可以从中得到借鉴。原文链接不知道，内部邮件同事发的，我借花献佛了……

原文奉上:

Reas** Why C**umers Will Leave Your eCommerce Site

You can make a safe assumption that the reason I am visiting your online store is because I have an intention to buy something from you. All I need from you is to help me find what I am looking for and then take me from point A (product page) to point B (checkout). I am ready to fork over my money if you show me a clear path. So it is up to you to decide how easy or difficult you want my journey to be.
15 Conversion Hot Spots

1.

Don’t Require Registration. Do not force me to register during the checkout process. If I click on checkout, that is usually a safe assumption that I have made a decision to purchase. Please get out of my way so you can take my money as quickly as possible before I change my mind. Don’t present me with unnecessary registration steps or other information that would slow me down. If you want to give me an option to register after the checkout is complete, sure, I will c**ider it.
2.

Write for Humans. Remember that Google is not your target customer – I am. Don’t write your product descripti** or other content containing t** of SEO keywords with a sole purpose to please Google. Sure you need to focus on SEO but the product description has to make sense to customers first. At the end of the day, you might get a good ranking on Google but if c**umers don’t understand the content on your site, you will not win.
3.

Watch Out-of-stock Items. Don’t let me add something to the cart if later you will tell me that it is out of stock. If you already know that something is out of stock, can you please show that upfront on the product page so we don’t waste each other’s time

4.

Delete Empty Categories. Do you have categories that do not have any products online Can you please disable those categories so that I don’t have to click those categories, just to find a “No Products Found” message
5.

Clean-up Your Home Page. Just because you have a lot of promoti** and products on your site, you don’t have to show all of them on your home page. Please keep the home page clean and focus only on few key promotional or merchandise messages that truly tell a compelling story. If you have more than 100 links on your home page, you are trying too hard.
6.

Establish an Arrival Date. It would be nice to know when I will receive an item – not just when you plan to ship it. You know my zip code – you know the delivery times with UPS and FedEx, you know your processing time – so can you please show me a date when I should expect to see the item at my door instead of having me do all guesswork in my head
7.

Don’t Over-recommend. If I add something to the shopping cart, please show me the cart before showing any other recommendati** or offers that I might be interested in. Don’t slow me down by showing 10 recommendati** before I get to my cart page. I have a short attention span and if I get overwhelmed with too much unnecessary information, I might just leave.
8.

Be Careful with Email Addresses. If you take my email address during checkout, please make good use of it. For example, if would be nice of you to follow up few days later to check if the item arrived properly, and if I would be interested in writing a review for the item. I don’t mind writing an honest review – you just have to ask and remind me. Which is a good segue to the next point.
9.

Don’t Change Negative Reviews. If I write a negative review about a product, please don’t go out of the way to moderate the review to put a positive spin to my content. Please remember that customer reviews are supposed to be unbiased and any attempt from your side to hide or suppress the negative reviews is a sure way to lose trust with your loyal customers.
10.

Disclose Final Price Early-on. Don’t wait until the final step in the checkout to show me the final price including the coupon discounts, taxes and shipping costs. I would like to know that information at the shopping cart page so there are no surprises during the final step. If you need my zip code in the shopping cart page to calculate these costs, just ask me and I will be happy to provide that information to you. Which leads me to the next point.
11.

Avoid Duplicate Entries. If I have told you anything about myself such as my zip code, please try to remember it. Don’t make me re-enter that information at the time of checkout. There is a good probability that I will not change that information, but just give me an option to change it later if I need to.
12.

Help Customers Reach You. Please don’t try to hide your contact information just because you want to minimize the number of customer service calls. If you have an 800 number hidden somewhere on the site, please display it prominently. Customers need to know upfront that there is an easy way to contact you if something goes wrong with their order.
13.

Don’t Ask for Too Much Info. When I am providing my credit card information, you really don’t have to ask me what type of credit card it is because you can figure it out from my credit card number. Just show me the credit card type for confirmation and I will let you know if there is a problem.
14.

Simplify Security Checks. While you are thinking about that checkout experience, can you also do something about that Captcha It is nice to know that you are concerned about our security and want to make sure that I am a human. But for the sake of humanity, please don’t make me decipher that 10-character Captcha image. Just try to keep it **, if possible.

15.
Turn Off Advertising. If you display any AdSense ads on your retail store, can you please turn those off That sends a mixed message to me as a customer. If you are truly an online retailer, your focus should be on selling products, not ** a few bucks from customers who accidentally click on those ads and end up somewhere else.

Some of the above points may seem obvious but it is amazing to see even large online retailers who end up building complex checkout processes, overlooking some of these points just because they have a complex business. If you think from customer’s perspective, they really don’t care about complexities in business – they are looking for a ** and intuitive shopping experience.

阅读全文

• 如何查看解除账户限制的步骤
• 关于各个解限步骤的描述
• 上传、传真文件的步骤
• 关于各个解限步骤的举例文件
• 关于账户限制的审查状态

阅读全文

• 关于临时冻结款项的介绍与查看
• 关于临时冻结款项的解决
• 关于临时冻结款项的流程示意

阅读全文

• 保护1: 每笔买家付款审核
• 保护2：拓展卖家保护
• 操作步骤图
• 中国卖家需要提供的邮包追踪资料:
• eBay付款保障计划

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